无论是零售商还是品牌商，都会碰到顾客要求退货、换货以及保修之类的事情。面对气势凶凶的顾客，零售商和品牌商一旦没有处理好，就会使自己的市场声誉受损。不得不承认，这种事有些棘手，但只要处理得当，还是能得出让大家都满意的结果。

1）就像很多其他商品一样，球拍、鞋以及衣服等网羽专业装备也不是永远都不出问题。即便拥有最高科技的球拍，也会有被打断的偶然情况；而在球场上左奔又跑了几小时后，球鞋也有可能会脱胶。或多或少，零售商都遇到过顾客要求换货或保修的事儿，有时这还会演变成让人左右为难、头疼不已的麻烦事。既要让顾客满意，又要避免自己承担不必要的损失，想同时做到这两点并不容易。

“处理换货或者保修之类的事情，是我们必然会遇到的，那也是我们为顾客提供服务的一部分。虽然我们仅是中间人，但有时它真的让人很头疼。”一位零售商这样说道。除非有一天真的发明了永不会被打坏的网球拍，要不然换货之类的事儿在网羽行业中是不可避免的。

一提到顾客要求换拍的事，上海第一运动网的总经理殷维铭就很头疼。作为直接与顾客打交道的人，殷维铭当然希望能尽量满足顾客的要求，但到底给不给顾客换拍，零售商并没有决定权。无论是在中国还是在美国，在处理退货时，零售商都只是一个中间人的角色。

“每个换货的情况都不一样，但每月一般我们也就遇到两三位要求换货的顾客。”皮格·罗格斯是美国佛罗里达的网球零售商，“顾客也知道，真正给他们换球拍的是品牌商。但是假如顾客是在我们店里买的拍子，我们就会先给顾客换拍，然后我们再去找品牌商换拍。所以，换货之类的事儿对于我们来说并没有什么压力，因为我们背后还有品牌商呢。”罗格斯还说，在处理换货之类的事情时，他们不会损失一分钱，“所以我不认为在这种事情上，自己曾让顾客不满意。”

然而，中国毕竟不同于美国，中国的网羽零售商不可能像罗格斯那样先给顾客换拍，然后再去找总代理换拍。殷维明介绍说，目前在中国都是顾客把拍子交给零售商，零售商再把拍子转给总代理，然后总代理再决定给不给退，而决定的依据就是鉴定结果，如果鉴定报告说是使用问题，总代理肯定是不给退的。这样的话，零售商只能把鉴定报告和拍子一同交还给客户。客户如果不满意，那他们可以再去找技监局处理。然而，技监局基本不管这样的事儿。所以，顾客真不满意了，很可能会直接把气撒到经销商头上，因为整件事他们都在跟经销商打交道。   2）换货虽然是大家都不想碰到的事儿，但谁说坏事不能变成好事呢？处理换货的过程，也是与顾客建立更紧密关系的一个机会，有时还能因此而吸引到新的顾客。中国的网羽经销商不妨看看美国同行的经验。美国加利福尼亚的零售商肯·德哈特就曾为一位俱乐部选手成功换了一把打断了的球拍，而这把球拍是从网上而不是在德哈特的店里买的。这不仅让德哈特赢得了该俱乐部成员的尊重，而且也为他赢得了商机。“从那之后，他们所有的人都到我店里来买装备和穿线了。”德哈特得意地说道。

那么对于品牌商来说，情形又是怎样呢？虽然很多品牌商在制定保修条款以及换货条件上会做出很多限制，但是在美国，对于品牌商来说，“顾客永远都是对的”这句古老的谚语在今天依旧适用。“第一重要的事情就是让顾客对我们的产品满意，所以站在顾客的那边总是不会错的，”杰弗里·亚当斯是Wilson的一位销售经理，“有一条很简单但却被证明了无数次的销售规则：假如你对某家公司印象很好，你会告诉两个人，但是假如你对某家公司印象很差，你会告诉十个人。”但是，在中国要让品牌商给换拍并不是一件容易的事情，零售商甚至抱怨说某些品牌商不太负责任，从来不给换拍。

对于顾客换拍的要求，品牌商显得十分小心谨慎，也是情有可原。如果他们不严加审核，那必然出现下一个问题：顾客会不会在换拍过程中有欺骗的行为呢？对于零售商和品牌商来说，满足顾客的需求都会被摆在重要的位置，但假如有顾客不诚实，用退换货的形式进行欺骗怎么办呢？这也不得不引起网羽行业内人员的注意，尤其是品牌商，因为这会直接让他们蒙受损失。

如果不是产品本身出了问题但还是为顾客免费换了一件新的，那么这也会让行业产生损失。比如有人摔坏了一把球拍，很显然这不是球拍本身质量的问题，但品牌商还是给换了，那么这就意味着不仅品牌商遭受了损失，零售商也丢掉了一单新的生意。

Wilson的美国销售经理亚当斯认为，鉴别顾客是否欺诈的任务主要应该由零售商来承担，而不是品牌商，因为零售商拥有更多直接与顾客打交道的机会。“我们都知道，仅有不到百分之一的顾客在要求换拍时会直接来找我们品牌商，其中大部分的顾客还是去找零售商，所以我觉得零售商应该让我们清楚是否存在顾客欺诈，”亚当斯说道，“零售商有这个义务，而每个人都牵涉其中。”

3）显然，在面对顾客退换货这件事情上，每个人都会有些尴尬。判断顾客是不是在欺诈，对于零售商来说并不是一件容易、一看便能鉴别的事情。比如，拍子断了，你很难判断是真正打断的，还是由于顾客自己的原因而弄断的。“有些人买了某款网球鞋，穿了几星期后说他们的脚经常被磨出水泡，所以要求换货，”美国的零售商罗格斯说道，“我们总会把这些鞋拿回来，然后在退给品牌商。”不过，在中国，零售商绝不会这样做，因为万一品牌商不给换，那么只能自己来承受损失了。所以在中国，即便是有得罪顾客的危险，品牌商说不给换，零售商也只能照着办。

“其实，这种事对于零售商来说很为难。装备用坏了，这在任何运动领域都会发生，这也是很正常的事情，但是人们总倾向于认为他们的装备会永远不会坏，所以假如他们买的东西出现什么问题时，他们就会认为他们有资格换一个新的。”一位零售商这样说道。

鉴定拍子损坏的原因也是有方可循的。王子中国分公司的总经理高雅介绍说，拍子断了，如果是质量问题那么肯定是从里面开始断的，而如果有磕碰的痕迹，那肯定是球友自己不恰当的使用造成的。另外，就是看球拍断裂的部位。在球拍设计时，品牌商一般都知道哪些部位是相对脆弱的，而哪些部分是相当坚固的，如果断裂的刚好是球拍脆弱的部位，那么就有可能不是使用原因造成的，但如果是坚固部位断裂了，那十之八九可以肯定是球友发生了严重的使用不当。   “你把球拍撞到了网柱上，这当然不能叫正常地使用球拍。事实上，在评估顾客的换拍要求时，我们是非常严格的。我们本来就有一个协议，我们还会专门训练一些技术人员，他们能够辨别出一把球拍断了到底是在正常使用的情况下还是在被摔在地上而造成的。”Wilson的美国销售经理亚当斯这样说道。跟美国一样，中国的品牌商也希望零售商能更多地承担责任。“我们鼓励零售商扮演好中间人的角色，假如他们也能在这件事情上把把关的话，给出一点意见，我们会相当地重视的。”亚当斯说道，“假如店主认为某个顾客的换货球拍并不合理，那么他们应该让品牌商知道。”

至于顾客的欺诈行为，品牌商并不太在意。王子总经理高雅说，在这行业十多年时间，不仅顾客要求换拍的事儿很少发生，欺诈行为更是基本没遇到过。Head的维修经理赖恩也说，他并不太在意顾客的欺诈，因为在他看来，这种情况很少发生，“对于品牌商来说，要不要给顾客换货这个决定并不难做。很多换货要求合不合理，其实是很容易辨别出来的。”

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